Full-Time Técnico/a Workforce Management (RTA) | Contact Center
Descripción del empleo
Descripción:
¿Te gustaría formar parte de una empresa líder en el sector y en pleno crecimiento?
Servinform es una compañía de BPO tecnológico especializada en la transformación y gestión de procesos de negocio. Integramos tecnología, datos y capacidad operativa para ayudar a grandes organizaciones a optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de cliente. Con más de 45 años de trayectoria, un equipo de más de 6.000 profesionales y presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, trabajamos con compañías líderes de sectores como banca, seguros, energía, telecomunicaciones y administración pública.
Actualmente, buscamos incorporar Analistas WFM – Real Time | Contact Center para un importante servicio de atención al ciudadano, donde contribuirán a garantizar el correcto funcionamiento de la operación mediante el seguimiento en tiempo real de la actividad y la optimización de los recursos disponibles.
Si cuentas con experiencia en entornos de Contact Center, te apasiona el análisis de datos y disfrutas tomando decisiones que impactan directamente en la operativa, ¡queremos conocerte!
¿Cuáles serán tus funciones?
- Gestión en Tiempo Real (Real Time Management)
- Supervisar en tiempo real la operación del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio.
- Monitorizar la actividad de los agentes y controlar la adherencia a la planificación establecida.
- Detectar desviaciones en los estados de los agentes y coordinar las acciones necesarias junto con los equipos de supervisión.
- Registrar incidencias operativas de última hora (ausencias, retrasos, incidencias técnicas, etc.) en las herramientas de Workforce Management.
- Gestión de Tráfico y Operación Monitorizar continuamente los principales indicadores operativos: Service Level, tiempo medio de espera, llamadas en cola y tasa de abandono.
- Redistribuir habilidades de los agentes para equilibrar la carga de trabajo entre las diferentes colas de atención.
- Activar planes de contingencia ante incrementos inesperados del volumen de contactos.
- Optimización Operativa Gestionar la planificación de actividades offline (formaciones, reuniones o sesiones de coaching) en función de la situación operativa.
- Proponer medidas de optimización de capacidad, como horas extraordinarias o ajustes de personal cuando la demanda lo requiera.
- Reporting y Seguimiento: elaborar informes periódicos sobre la evolución de la operación y los principales KPIs.
¿Qué ofrecemos?
- Contrato indefinido.
- Jornada completa de 39 horas semanales, a elegir entre turno fijo de mañana o de tarde. Horarios comprendidos entre las 09:00 y las 18:00 horas (turno de mañana) o entre las 12:00 y las 21:00 horas (turno de tarde). El servicio se presta de lunes a domingo, por lo que se trabaja fines de semana y festivos de forma rotativa. Se realizarán como máximo dos fines de semana al mes, disfrutando de los descansos correspondientes entre semana cuando proceda.
- Salario según experiencia y conocimientos aportados.
- Convenio de Contact Center.
- Incorporación a un proyecto estable dentro de un servicio de gran relevancia.
- Excelente ambiente de trabajo y posibilidades de desarrollo profesional dentro de una compañía en constante crecimiento.
- Centro de trabajo: Zona Franca, Barcelona.
¡¡INSCRÍBETE, TE ESTAMOS ESPERANDO!!
**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**
Requisitos:
Requisitos mínimos
- Experiencia mínima de 1 año en posiciones de Workforce Management, Real Time (RTA), Control de Tráfico o puestos similares dentro de Contact Center.
- Experiencia en monitorización y gestión de operaciones en tiempo real.
- Manejo de herramientas de telefonía o ACD (Avaya, Genesys, Amazon Connect o similares).
- Manejo de herramientas de Workforce Management como Verint, NICE, Teleopti, Calabrio o equivalentes.
- Nivel intermedio/avanzado de Excel (tablas dinámicas y fórmulas).
- Alta capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para la toma de decisiones en entornos dinámicos.
Requisitos valorables
- Conocimientos de SQL, Python o Visual Basic.
- Experiencia previa en servicios de alta criticidad o proyectos de atención al ciudadano y administración pública.
- Conocimientos de planificación operativa y análisis de indicadores de Contact Center.
47 Visitas totales, 1 Hoy